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行业案例

宠物品牌| 私域精细化运营案例拆解

 

 

品牌背景：

 

该品牌成立于2003年，是中国目前排名领先的一站式宠物服务商。高性价比的产品和管家式的贴心服务是他们的亮点服务，通过1对1的私域服务为消费者及其宠物提供良好的购物体验， 收获了过万固定忠诚会员粉丝，日访问量10万左右，已成为100多个品牌的区域代理商，并成为天猫宠物类目全网销售额第一，它的私域经验值得借鉴。（为保护品牌隐私，暂隐藏品牌名）

 

 

数据显示，2020年中国宠物市场规模已达到2953亿元，同比增长33.5%；2023年规模或近6千亿元，3年翻倍增长。宠物市场规模快速扩张，品牌的服务能力会影响消费者的忠诚度、复购、购买决策等。
 
作为一家已经成立了18年的一站式宠物服务商，该品牌早已构建了一套畅通的、全方位的、立体化的渠道，并随着市场发展需求，不断通过养宠人群的变化而进行升级，比如，近年爆红的私域，该品牌则借助慧博科技壁垒SCRM私域运营一站式解决方案快速搭建起自己的私域运营体系，并通过完善用户画像，增强1对1服务、细化社群运营等，采用品牌心智的打法影响新年轻消费群体，完成品牌长效增长。
 
他们是如何借助私域解决客户留存、复购、增长等诸多问题的？在用户服务上留存沉淀上又有哪些经验可以复制和借鉴？
 
下面我们基于该品牌在私域运营中的一些细节去看看。
 
 

01

转换流量载体——搭建全域数据中台，与企业微信打通

 
 
该品牌发展多年，伴随着市场需求，相继在天猫/淘宝平台上布局了30+个店铺，并随着微信生态系统的迭代更新，入驻了有赞小程序商城、微信公众号、订阅号等渠道，积累了过万的固定忠实粉丝，拥有3000多个粉丝群。
 
但基于该品牌提供的是一站式管家式服务，注重客户服务质量，对于宠物画像目前只有使用问卷调查进行收集，无法与企业微信自动打通，在线上渠道众多，日均访问量超10万的情况下，人工录入画像不仅工作繁琐而且效率非常低。
 

为了解决这个问题，慧博科技建议该品牌进行全域渠道用户数据的打通，基于慧博科技云千载全渠道数据中台的整合能力，把该品牌在天猫淘宝、微信公众号、订阅号、企业微信号、有赞小程序微商城等渠道数据进行打通，搭建了品牌自己的数据中台。

 

 

1、打通天猫多店铺会员积分权益，实现宠物品牌积分联盟
 

基于云千载全渠道数据中台，该品牌还把自己在有赞平台、淘宝平台上的多个店铺积分数据也进行了打通，统一设置品牌积分规则、等级规则，并结合私域1对1服务、社群运营为品牌会员提供了福利阵地，提升入会率，同时帮助品牌提升会员体验及价值。

 

 

2、自动同步宠物标签，建立完善宠物档案，提高客服服务质量
 
同时，基于慧博壁垒SCRM的标签管理/自动打标签功能，该品牌可根据客户画像（基础属性，交易属性、营销属性、积分属性等）对具有某些特性的人群实现自动批量打标签，同时将该品牌调查问卷所收集的用户画像自动同步到壁垒自定义画像库，打好的标签会自动展现在会员画像中，在品牌企业微信客户的左侧菜单栏即可看到用户的所有标签，在1对1客户服务时可根据这些标签进行个性化营销。
 
比如，不定期给用户的爱宠赠送福利礼物，还可以提醒宠物主人的疫苗和驱虫时间，根据季节和天气提出预防各种疾病的防范措施，营养搭配方案。对很多宠主而言，宠物就像是自己的孩子一样，所以，服务越细致，为宠物想得越周到，就越能抓住用户的心。
 
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从人工将收集的标签手动补充到客户画像，变成系统自动化同步显示，提高画像收集同步效率。而完善宠物档案，粉丝画像更立体，根据画像提供精准化服务，也可以批量筛选目标人群做精准触达，引导转化。
 
 

02

基于社群的私域运营

 
 
该品牌在之前所布局的自媒体渠道和活动该品牌积累了大概一万多的社群成员，拥有3000多个社群。
 
但社群一多，就会有几点苦恼：第一是缺少玩法，第二个缺乏管理，第三管理不善。
 
所以在社群运营方面，慧博科技建议采用积分玩法可以长效活跃社群用户。
 
比如，首次入群即赠送入群积分，并告知积分所能够兑换的权益；也可以鼓励用户拉人进群互得积分；其次，可以通过连续签到和游戏化玩法赠送积分。以该品牌宠物行业为例，可以回答宠物的健康小技巧、冷知识等等即可赠送5-10不等的积分。
 
最后，通过积分兑换商品或者优惠券的形式来进行运营，可以提升很高的社群活跃度
 
当然，3000多个社群运营的工作量是非常大的，因此，该品牌在慧博科技的建议下，添加了壁垒SCRM企微工具来辅助运营，在后台进行自动入群欢迎语、群通知、群裂变、群内自动回复、群活码、群直播，群数据统计等多项功能设置，实现智能化运营，提高运营效率。
 
除此之外，在社群活动方面，会精心策划趣味性专题活动，常规的知识科普、拼团活动、秒杀等也定期举行，形成品牌社群运营节奏。
 

03

对1管家式贴心服务沉淀私域

 
 
该宠物品牌在没布局私域之前主要是会员制，依靠会员制在微信个人号上提供一对一的会员顾问服务，以会员在产品上能享受到会员的折扣价，会员的惊喜礼物等来进行用户留存转化。
 
打通企业微信之后，该品牌通过壁垒SCRM企微工具【全渠道订单获客】【手机号码批量添加】【智能微码】等功能实现了品牌其他各渠道用户的快速迁移。并根据所同步的壁垒自定义画像库中的用户标签，进行1对1的管家式服务。
 
比如，通过用户标签，发现有的新养宠人群缺乏一些基础的宠物医疗常识，针对这一用户痛点，该品牌的宠物医生团队就会提供相关服务，在线上就帮他们解决，同时会根据用户萌宠的解决结果进行对应的产品推荐，提高品牌产品转化。

 

 
另外，根据宠物行业宠物服务具有很强的周期性特征，例如定期打疫苗、定期驱虫等，壁垒SCRM系统会根据周期圈选目标人群，在指定时间提醒客服处理，客服只需要在提醒任务基础上进行内容文案编辑，点击确认后才发送给粉丝。自动触发提醒，提高客服工作效率，准确高效！
 

 
结尾：
 

随着需求和场景的不断细分，宠物消费也必将迎来百花齐放的格局。宠物品牌要想弯道超车，还是要守住自己的核心优势，重点布局私域业务模式，继续通过精细化运营做高口碑和复购，并借助专业化的数字化工具和运营服务来辅助品牌实现高质量的增长，才是最优的选择。